Een klantenservice bepaalt zeer hoe het bedrijf wordt ervaren door de consument. Er kan natuurlijk altijd iets fout gaan in de bedrijfsvoering, maar het gaat hem erom hoe het vervolgens wordt opgelost. Bovendien moet een bedrijf bereikbaar zijn voor vragen van potentiëlen klanten. Een telefonische klantenservice is hiervoor de standaard. Je kunt je vragen aan iemand uitleggen en deze gaat met jouw vragen aan de slag. Toch kleven er ook nadelen aan een telefonische klantenservice. Zo kun je gemakkelijk een half uur in de wacht worden geplaatst en kunnen sommige gesprekken als onprettig worden ervaren. Perfect in lijn met de huidige ontwikkelingen op het gebied van digitaliseren, wordt voor de telefonische klantenservice een alternatief aangeboden: live chat service. Lees hier meer over live chat service en de gemakken ervan.

Wat is live chat service?

Iedereen is inmiddels bekend met het fenomeen chatten. Je stuurt via het internet een berichtje in een chatbox naar een ander en deze reageert wanneer het schikt hierop. Bij live chat service gebeurt hetzelfde, maar is het de bedoeling dat de personen direct op elkaar reageren: het moet een “live” chat service zijn. Op deze manier kan met een redelijke afstand klachten worden behandeld of vragen worden beantwoord. De medewerker van de klantenservice heeft even de tijd om over een antwoord na te denken en ervaart hierdoor meer rust. Bovendien wordt een beter antwoord gegeven, dan wanneer de medewerker telefonisch druk voelt en wellicht een onzinnig antwoord geeft.

Resultaten van live chat service

Onderzoek naar de tevredenheid van live chat service liegen er bovendien niet om: live chat service scoort het hoogst. Andere klantenservice vormen, zoals telefonisch en over de email scoren een stuk lager op klanttevredenheid. Zo is meer dan 71% van de gebruikers van de service tevreden, terwijl email en telefoon een stuk lager scoren. Namelijk 62% voor de email klantenservice en 45% voor de telefonische klantenservice. De standaard telefonische klantenservice wordt dus als onvoldoende beschouwd. Oorzaken hiervoor zullen, zoals genoemd, lange wachtrijen zijn en onvoldoende concreet advies.

Overstappen op live chat service?

Indien je overstapt op live chat service na het lezen van deze blog, is het wel van belang een aantal vragen je voor te houden. Zo kun je je afvragen of je de live chat service zelf gaat beheren of dat je dit uit handen geeft. Dit wordt live managed chat genoemd. In de afweging hiervan moet je rekening houden met het feit dat consumenten graag binnen 30 seconden een reactie willen op een chat. Kun je dit niet zelf bewerkstelligen? Kies dan voor live managed chat.